小米 su7 事故声明：世界级公关教科书案例，解析危机公关六步

6月7日上午，小米su7在海口市美兰区发生一起严重事故，造成一死三伤，仅仅数小时后，小米公关部门就发布了一片声明，堪称世界级的公关教科书案例。

危机公关的六步，小米已经走过了五步：识别危机、快速反应、采取措施、沟通协调、化解危机，剩下的就是总结了。而这篇声明则属于其中的采取措施：

我们一条条对应的分析解读

1、塑造形象。 快速响应，争分夺秒，第一时间介入和配合勘察，向外界展现了自己负责任的态度（也是采取公关措施的速度）。

让外界感受到了对自己产品的重视，出现事故后会及时关注。有了这篇声明，如果有媒体采访也就有了依据：“具体情况我们已经发布了声明，及时关注我们的后续报道”

2、撇清责任。 在危机事件中公众通常希望了解事实真相，小米告诉公众自己已经主动调取车辆数据、事实是车辆状态正常、制动踏板正常。满足公众的好奇心，不让用再猜疑车辆存在问题，减少了信息不对等带来的猜疑和不信任。

启示：自己要主动把事件的性质定住调，掌握主动权，才能占据舆论有利一方，不给别有用心的人发表不利于己方言论的机会。

3、震慑媒体。 虽然 网上并没有什么媒体称其刹车失灵，但小米通过先画靶子再打枪的方式，预先警告相关媒体报道“车辆失控”、“刹车失灵”是严重失实，同时震慑自媒体不要乱发言。

启示：通过预先把媒体可能采用的报道方式予以警告，避免媒体往这个方向采用“疑似”、“或”、“可能”之类标题的诱导性报道。

4、大棒+胡萝卜： 在一番严肃的声明后，小米用谦逊语气结尾，公开向大众告知会联系车主帮助他，稳定住车主情绪。展现公司的人性化一面，缓和公众的情绪。

启示：由于前面都是站在自己立场阐述观点，可能给人感观比较强硬，为避免读者产生反感，结尾语气带上诚恳的词语获得读者的认可。

除了危机公关，日常功夫也很重要，小米的背后是北京，有地方对本地企业的支持力度，北京地区的网易、新浪等门户网站和微博知乎等社区是不会造次的，因此到目前为止虽然民间讨论热烈一直没有上热搜；而雷军本人是全囯人代表，一般体制内一些爱标题党的媒体也不会乱说；至于一些科技网媒，这本来就是小米的强项。这篇声明，主要针对的应该是一些不可控的外地媒体和草根自媒体。

相对其他厂家类似事件的公关，这篇声明中好像漏掉了两点。一是对事故的描述，二是对驾驶者和死伤者的同情和慰问，是这样吗？

小米不提这两点是因为会造成负面影响 ： 声明必然不能描述事情经过让消费者产生不好的联想，所以要避免阅读者回忆事故经过。 慰问司机和死伤者会让消费者联想这些死伤者与小米汽车产品有关，这与声明的目的是违背的，小米汽车没有义务慰问死伤者，而且不当的情感表达或被误解为对事故轻率处理。

总的来说，危机公关有助于公司及时挽回自己的正面形象，但是产品能力也很重要，你可以设定一个规则不让大家在公开场合谈论什么，但大家会用行动作出自己选择。

不盲从、看世界，从现在开始

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