新京报贝壳财经讯(记者林子)雷女士一家三口国庆假期驾驶理想汽车前往海拔4000米的区域旅行,因手机信号差而无法打开车门,被迫砸车窗开车门,车主对理想汽车的客服服务表达不满。10月9日,理想汽车就此向新京报贝壳财经记者回应称,目前理想汽车正持续与用户保持沟通,希望尽快达成一致。

10月1日,雷女士一家三口前往四川甘孜康定市新都桥镇居里寺垭口旅行。下午18时,当地突然下起暴雨和冰雹,雷女士准备带着孩子上车避雨。由于没有带机械钥匙,她选择用手机开车门,但因旅行目的地海拔4000米,没有信号,无法打开车门。

雷女士称,理想汽车的客服反馈,如果车主无法打开车门,就难以进行救援。

理想汽车对此回应称,10月1日下午17时50分,雷女士进线反馈在雪山无信号,车辆无法解锁的情况,理想汽车第一时间安抚用户,并询问车辆状态。客服人员告知后台暂无法解锁车辆,建议用户使用机械钥匙或者联系开锁公司解锁,在用户告知未带机械钥匙的情况下,客服人员指导用户尝试退出APP再重新登录、使用授权驾驶开锁等方式进行解锁。

10月1日下午18时25分,雷女士反馈需要救援,将车拖至有信号区域,客服人员沟通后了解到用户车辆没有拖车钩,在车门无法打开的情况下没有办法挂钩牵引,也无法拖走车辆。告知用户可以协助沟通距离最近的门店送拖车钩,方便拖车。

下午18时43分至19时12分,客服人员与最近门店沟通核实后,多次联系用户由于信号不佳未接通。19时34分,雷女士进线反馈已破窗解锁车辆,客服人员安抚用户,并对出现这样的情况为用户用车带来不好的体验致歉。同时对于用户反馈的车辆车窗问题会及时反馈给门店,客户表示认可。

编辑 段文平

校对 王心